製造業のカスタマーサクセス「3つの成功ポイント」
大坂氏は、これまでに見てきた製造業のカスタマーサクセス成功例を踏まえ、次の3つのポイントが重要であると語る。
- 顧客は誰か、何が課題か、何を解決するのかを明確にする
- 目的とゴールに責任や権限を持つ小さなチームでスタートする
- 成功のための重要なポイントに関わるシステムは自社で開発する
1.バリューチェーンの全体像から課題を見極める
自社の製品が長いバリューチェーンを経て、場合によっては形を変えてエンドユーザーのもとに届く場合、どのようにカスタマーサクセスを考えればよいだろうか。たとえば素材会社であれば、粉末や液体、固体などの状態の素材を化学会社に販売。化学会社では、社内の調達部門、開発部門、製造部門などが関わって、最終消費者が使用する製品のメーカーに、メーカーが使用しやすい状態に加工した商品を納入する。そして、それが最終的に製品として消費者に届く。
