ゴンドラは、カスタマーサクセス・CRM・CXデザイン業務経験者を対象に、顧客エンゲージメントに関するアンケート調査を実施した。

多くの企業が長期的にCRMやカスタマーサクセスに投資

　自社のCXデザイン・カスタマーサクセス部門の設立年数の調査に対する結果では、「1年未満」と回答した企業が5.9％と少なく、「3年未満」が23.7％、「5年未満」が20.3％を占めた。一方で、「10年以上」の運用経験を持つ企業が31.4％と最も多く、この結果から多くの企業が比較的長期的にCRMやカスタマーサクセスに投資していることがうかがえる。

　また、「1年未満」の企業が少ない点は、CRMの導入が短期的なトレンドではなく、長期的な取り組みとして定着していることを示しているという。

半数以上の企業がSalesforceを利用

　顧客エンゲージメント強化のために自社で利用している主なツールは、「Salesforce」が55.1％と最も多く、次いで「Zendesk」が15.3％、「Intercom」が9.3％、「HubSpot」が8.5％、「Gainsight」が5.9％と続いた。

　Salesforceが半数以上の企業に選ばれているのは、高度なカスタマイズ性と営業・マーケティング・サポートの統合管理が可能な点にあるとしている。これにより、企業は複数の部門で一貫した顧客体験・サポートを提供しやすく、特に大規模な企業や複雑な顧客フローを持つ企業がこの点を重視していると考えられるという。

　Salesforceの利用が多いことからも、顧客データの統合管理やエンゲージメント施策において、システムの強固な基盤が求められていることがうかがえる。

　一方、ZendeskやIntercomのようなツールが一定のシェアをもっていることは、企業がカスタマーサポートやリアルタイムの顧客対応をエンゲージメント強化の要と捉えていることを示すとしている。

　特にZendeskは、顧客サポートに特化しているため、顧客の問い合わせ対応や問題解決がエンゲージメント向上に直接寄与していると考えられるという。

　これに対し、Intercomはチャットベースのリアルタイムコミュニケーションに強みがあるため、迅速な顧客対応が求められる業態で重視されている。

　これらのツールの利用が進んでいる企業では、顧客との即時の対話を通じてエンゲージメントを深める戦略がとられていることが推察されると同社は述べる。

　HubSpotやGainsightの利用率が低いことから、中小企業や特定の領域に特化したエンゲージメント戦略を持つ企業は依然として少数派であることがわかる。

　HubSpotは使いやすさとコスト効率化に優れたツールだが、エンタープライズ向けの機能ではSalesforceを選択する企業が多いため、中小規模の企業がHubSpotを選ぶ傾向にあるという。

　また、Gainsightはカスタマーサクセスに焦点を当てたツールだが、企業全体の戦略としてLTV（顧客生涯価値）の向上を主軸に置いている企業がまだ限られていることが、この数字から読み取れるとしている。

エンゲージメント強化における主要チャネルはメールが最多

　顧客とのエンゲージメントを強化するために主に利用しているタッチポイントの調査では、「メール」が64.4％で最も利用されており、次いで「直接会話（電話、ビデオチャットなど）」が46.6％、「LINE」が22.0％、「Instagram」が19.5％と続いた。

　メールが最多となっている点は、依然としてメールが顧客とのエンゲージメント強化における主要チャネルであることを示しているという。メールは費用対効果が高く、個別対応やパーソナライズが比較的容易に実現できるため、顧客との継続的な関係を構築するために多くの企業で活用されている。

　特に、顧客データを詳細に把握し、最適なタイミングでメールを送信することが可能かつ高度なCRMシステムを導入している企業は、エンゲージメントの強化を効率的に行っていると考えられるという。

　次に、直接会話（電話、ビデオチャットなど）の重要性が浮き彫りになっている点にも注目。電話やビデオチャットなどの直接的なやり取りは、顧客との信頼関係を築く上で極めて有効だとしている。

　複雑な課題解決や重要な意思決定をともなうBtoB環境や高額商品の販売においては、直接的なコミュニケーションが欠かせないという。CRMツールを用いて顧客の情報を一元管理し、顧客の状況に応じた的確なフォローアップを提供することで、長期的なエンゲージメントを確保できるとのことだ。

　この結果から、企業がデジタルコミュニケーションだけでなく、対面や電話などのパーソナルな接点を重視していることが明確だとしている。

　一方で、SNSの利用（LINE、Instagram）は比較的低い割合にとどまった。これは、SNSが即時的で視覚的なエンゲージメントには適しているものの、CRMやカスタマーサクセスの観点から見ると、顧客との深い関係構築や複雑な課題解決には限界があるからだという。

　ただし、BtoCや若年層の顧客をターゲットとする企業では、SNSがブランドエンゲージメントの重要な役割を果たすため、特にカジュアルでエンターテインメント性の高いコミュニケーションが求められる場合には、SNSを強化する必要があるとしている。

　この結果から、企業が顧客とのエンゲージメントを強化するために、主にメールや直接会話といった伝統的かつ信頼性の高い手法を活用していることが明らかになった。

　特に、CRMやカスタマーサクセス部門においては、顧客ごとの状況に応じたパーソナライズされた対応が重要視されており、これを実現するために適切なツールやプロセスが活用されている。

7割弱の企業に専任チームが存在

　自社のCXデザイン・カスタマーサクセス部門の運営体制についての調査では、「専任チームが存在する」企業が66.9％と多数を占めているが、28.0％の企業が「他部門と兼任」し、11.0％が「外注」している状況が見られる。

　このことから、多くの企業が自社内でカスタマーサクセスやCRM運用を進めているものの、リソースや専門知識の不足が課題になっている可能性が示唆されるという。

　また、前問で最多となったSalesforceは豊富な機能を持つ一方で、高度な設定や運用の専門知識が必要となる場合がある。特に他部門と兼任している企業では、システムの運用に十分なリソースが割けず、CRMのパフォーマンスが十分に発揮されないリスクがあるという。

　このような状況では、外部のサポートを受けることで、Salesforceの高度な機能を活かしつつ、企業のリソースや知識不足を補うことが可能。外注している企業はまだ少数派だが、専任チームを持つ余裕がない企業にとって、ツールの活用を最適化しながら内部リソースを効率的に活用することが重要だという。

　全体として、この結果からは、特にリソースが限られている企業がツールの高度化にともなう運用の複雑さに対応するためには、柔軟なアプローチが必要であることがわかる。

　企業は自社の状況に応じて適切な運用体制を選び、専任チームの有無にかかわらず、ツールの効果を最大化する戦略を構築することが求められているという。

半数以上の企業が顧客エンゲージメントの向上を課題視

　直面している主な課題は、54.2％の企業が「顧客エンゲージメントの向上」を最も大きな課題として挙げており、これはカスタマーサクセスやCXデザインの成功に欠かせない要素であるという。

　企業は、顧客との接点を強化し、長期的な関係を築くことが成長に直結するため、エンゲージメントの強化に注力している。しかし、その達成には、パーソナライズされたコミュニケーションや適切なタイミングでの顧客アプローチが必要だとしている。

　また、33.1％の企業が「データ管理の一貫性と正確性」を課題として挙げた。顧客データの一貫した管理ができないと、顧客に対する対応がばらつくリスクがあり、結果としてエンゲージメント向上の障壁になるという。

　さらに、24.6％の企業が「タッチポイントの最適化」に課題を感じているとわかった。顧客との接触が多様化する中でどのチャネルで、どのように顧客にアプローチするかがますます重要になっていると同社は述べる。

　効果的なタッチポイントの最適化を行うためには、顧客の行動パターンや好みに基づいたデータドリブンな戦略が必要だとしている。

　この結果から、企業がエンゲージメント向上とデータ管理の両方に課題を抱えていることがわかる。これらの課題を解決するためには、CRMツールの活用だけでなく、運用体制やデータ戦略を再評価する必要があるという。

顧客エンゲージメント強化に最も効果的な取り組み

　顧客エンゲージメント強化に最も効果的な取り組みは、「パーソナライズされたコミュニケーション」が51.7％でトップに挙げられた。これにより、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーション戦略がエンゲージメント向上に大きく貢献していることがわかる。

　また、「顧客の声のフィードバックループの強化」（39.0％）や「マルチチャネルの活用」（38.1％）も多くの企業に評価されており、顧客とのやり取りやフィードバックの反映がエンゲージメントに重要であることがうかがえる。

　パーソナライズされたアプローチが特に高く評価されている一方で、マルチチャネルの活用や顧客のフィードバックループを強化することも、エンゲージメントを深めるための有効な施策とされている。

　企業がこれらの取り組みを統合的に実施することで、顧客満足度の向上と長期的な関係構築が期待されるという。

　全体的に、顧客の声を反映しつつ、パーソナライズされた対応を通じて多角的なチャネルでコミュニケーションを行うことが、今後のエンゲージメント戦略の柱となると考えられるとしている。

調査概要

• 調査実施会社：ゴンドラ
• 実施期間：2024年9月10～17日
• 対象：全国のカスタマーサクセス、CRM、CXデザイン業務経験がある20歳以上の男女118名
• 調査方法：インターネット調査

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