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事業企画の現場で使う、ツールTips

顧客ジャーニーマップが描くのは、顧客経験の４つの「真実の瞬間」と「プロセス」

第6回：顧客とサービスの交流を結び付けるプロセスを描く

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サービスの生死を分ける4つの真実の瞬間

　さて、上記Tipsの中での「真実の瞬間（Moment of Truth）」という概念（顧客の行動モデル）について、もう少し説明を加えていきましょう。これは、1980年代におけるスカンジナビア航空のCEOであったヤン・カールソン氏によって広められ、後にP&GやGoogleによって継承およびブラッシュアップされてきた考え方です（図3）。

4つの真実の瞬間図3. 4つの真実の瞬間

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白井 和康（シライ　カズヤス）

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