サービス全体の期待と経験、満足度合いを整理する
顧客ジャーニーマップの描き方は多種多様です。ここでは、『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING』という書籍で推奨されている顧客ジャーニーキャンバスをご紹介しましょう（図2）。
このツールの大きな特徴は、サービス全体を「プリサービス期間」、「サービス期間」、「ポストサービス期間」という3つのステージに分類し、各々のステージにおいて顧客の視点より、「期待（サービス前に、顧客は何の期待を抱いているのか？）」、「経験（サービス期間中に、顧客がもつ個人的な経験は何か？）」、「満足度（サービスに対する期待と実際のサービス経験によって、顧客はどう評価するのか？）」というポイントから整理できることです。
