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自己変革を続けるデザイン思考

not design nor business:第1回

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エクスペリエンスデザインのROIが測定される時代

 デザイン思考を通じた主要なアウトプットの一つとして、エクスペリエンスデザイン(顧客体験の改善・創造)がありますが、数年ほど前から、そのROI(投資収益性)をめぐる議論も活発に行われるようになりました。

 2013年にマッキンゼーのパートナー2名が中心となって執筆した”The Truth About Customer Experience”という論文では、有料映像コンテンツサービスや自動車販売の業界で、顧客体験フローの適切な把握、複数の顧客接点の統合的運用が、いかに収益の伸びに寄与するかが分析されています。フォレスターリサーチという調査会社は、顧客体験の改善が、製品・サービスの追加購入、離脱率の減少などにいかに効果的かということを複数の業界で分析したレポートを発表しています。

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佐々木 康裕(ササキ ヤスヒロ)

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