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なぜ「顧客の感情」を定点的に計測するのか──CXMが注目される7つの背景と実践論

Biz/Zine Day 2018 Spring レポート Vol.1

[公開日]

[講演者] 須藤 勇人 [取材・構成] やつづかえり [写] 和久田 知博 [編] 栗原 茂(Biz/Zine編集部)

[タグ] マーケティング 事業開発 企業戦略 カスタマージャーニーマップ カスタマー・エクスペリエンス CX NPS CXM CJM

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過去の顧客満足度調査に代わるネットプロモータースコアとは

 CXMのファーストステップは顧客がどんな体験価値を感じているのかを計測することだ。これまでも「顧客満足度調査」を行ってきた企業は少なくない。しかし、アンケートで「満足」「大変満足」と回答した顧客が必ずしもリピート顧客になっているわけではないといった研究結果もあり、調査結果を企業の成長や収益改善に活かせていないという課題があった。

 そんな中、顧客満足度に代わる有用なスコアとして急速に広まりつつあるのが「ネットプロモータースコア(「NPS®」)」であり、アメリカではフォーチュン500にランキングされている企業の3分の1以上がこれを使っていると言われている。

 NPSは次のように算出する。

 まず、自社の商品やサービスに対して「お客様は、◯◯を親しい友人や知人に、どの程度おすすめしたいと思いますか?」と聞き、0~10点の11段階で点数をつけてもらう。そして、9点以上を付けた人を推奨者、7点または8点は中立者、6点以下の場合は批判者という形で顧客を3つの層に分類し、それぞれの割合を算出する。最後に、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが、NPSのスコアとなる。例えば推奨者の割合が45%、批判者が20%の場合であれば、NPSは25だ。

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 今、NPSはアメリカや海外のグローバル企業の間で爆発的に導入が進んでいるが、それはNPSのスコアと企業成長や短期収益の向上に、非常に強く関係性があるということが証明されているからだ。

顧客評価が高まってくれば売り上げがついてくるし、逆に顧客評価を損ねてしまうと売り上げがついてこなくなってきている、ということが明確に出ています。

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注:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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