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なぜ「顧客の感情」を定点的に計測するのか──CXMが注目される7つの背景と実践論

Biz/Zine Day 2018 Spring レポート Vol.1

[公開日]

[講演者] 須藤 勇人 [取材・構成] やつづかえり [写] 和久田 知博 [編] 栗原 茂(Biz/Zine編集部)

[タグ] マーケティング 事業開発 企業戦略 カスタマージャーニーマップ カスタマー・エクスペリエンス CX NPS CXM CJM

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「取るべき打ち手」を決めるためのデータ分析手法

 CXの計測を行ったら、それをどう具体的な打ち手につなげるのか、須藤氏は引き続きECサイトを例に解説した。ポイントは、アンケートで取得した「NPS®」のデータと実際の購買データをかけ合わせて見るところにある。

 先のアンケートのQ1で計測したNPSと購買データをかけ合わせて分析すると、NPSは直近購入日からの経過日数(リーセンシー)、生涯購入回数(フリークエンシー)、1回当たり購入金額(マネタリー)と強い相関があった。そして、このECサイトの場合、体験価値を向上させることで利用者の総利用金額(LTV)を高めたいという目的があったため、NPSの向上がどの程度向上するのかを分析すると、NPS1点あたり23,913円の向上が見込めることが分かったという。

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 次に、NPSを上げるための具体的な打ち手を見つけるために用いられるのが、先のアンケートにおけるQ2以降のデータだ。まず、一連の顧客体験を構成する要因毎にNPSへの影響度を可視化し、その影響はNPSを引き上げる方向と引き下げる方向、どちらに働いているのかを分析することで、今の強みと弱みが見えてくるというわけだ。

 ここで見えてきた弱みを改善することや、強みをさらに伸ばすことで、NPSがどのくらい向上し、結果として総利用金額をどの程度押し上げるのか、ROIまで導くことができるのが、この分析手法の特徴である。

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注:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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