「取るべき打ち手」を決めるためのデータ分析手法
CXの計測を行ったら、それをどう具体的な打ち手につなげるのか、須藤氏は引き続きECサイトを例に解説した。ポイントは、アンケートで取得した「NPS®」のデータと実際の購買データをかけ合わせて見るところにある。
先のアンケートのQ1で計測したNPSと購買データをかけ合わせて分析すると、NPSは直近購入日からの経過日数（リーセンシー）、生涯購入回数（フリークエンシー）、1回当たり購入金額（マネタリー）と強い相関があった。そして、このECサイトの場合、体験価値を向上させることで利用者の総利用金額（LTV）を高めたいという目的があったため、NPSの向上がどの程度向上するのかを分析すると、NPS1点あたり23,913円の向上が見込めることが分かったという。
次に、NPSを上げるための具体的な打ち手を見つけるために用いられるのが、先のアンケートにおけるQ2以降のデータだ。まず、一連の顧客体験を構成する要因毎にNPSへの影響度を可視化し、その影響はNPSを引き上げる方向と引き下げる方向、どちらに働いているのかを分析することで、今の強みと弱みが見えてくるというわけだ。
ここで見えてきた弱みを改善することや、強みをさらに伸ばすことで、NPSがどのくらい向上し、結果として総利用金額をどの程度押し上げるのか、ROIまで導くことができるのが、この分析手法の特徴である。
注：NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
