所有している自動車の購入価格帯により、高級車メーカーと大衆車メーカーにわけて分析したところ、“高級車”のNPS®は-6.8ポイントと、“大衆車”の-33.1ポイントを大幅に上回り、他業界と比較しても高い結果となった。また、“高級車”における高いNPS®は、認知からアフターサービスまでの一連のカスタマージャーニーに於いて、期待値以上の満足度を多くの場面で醸成することにより、実現されていることが分かったという。

調査結果のポイント

1. NPS®1位はLEXUS

　自動車業界10社のうち、NPS®のトップは、2年連続で、LEXUS（-0.3ポイント）となり、最下位の企業との差は72.2ポイントだった。自動車業界10社の平均は-25.2ポイントと、昨年比＋0.2ポイントとなった。

　また、データ改ざん等の不正が発覚したメーカーにおいては、NPS®が下がる傾向が見られ、企業としての信頼性がロイヤルティに与えるインパクトが、改めて示される結果となっている。

2. “高級車”ではNPS®平均が-6.8ポイントと高い

　所有している自動車の購入価格が、平均4百万円を超える“高級車”メーカーと、平均4百万円未満の“大衆車”メーカーとをわけて分析したところ、“高級車”の平均NPS®は-6.8ポイント、大衆車の平均NPS®は-33.1ポイントとなった。“高級車”のNPS®は“大衆車”との比較においても、また、他の業界との比較においても、高い結果となっている。

3．“高級車”における高いロイヤルティは顧客の期待を超えた満足度の醸成により実現

　NPS®ベンチマーク調査では、顧客の視点からみたカスタマージャーニーに沿った形で、認知から購買、アフターサービスまで、複数の要因に対する重要度や満足度を調査し、ロイヤルティに与える影響を分析している。

　各要因の期待値は満足度よりも高くなる傾向があり、ロイヤルティ向上においては、期待値と満足度のギャップが大きい要因について、そのギャップをいかに埋めていくか、といった点が、重要な要素となる傾向が見られる。

　自動車業界においても、ブランドイメージや自動車のデザイン、性能、販売店との関係性など、16の要因について満足度および重要度を調査したところ、“高級車”においては、この期待値と満足度のギャップにおいて、逆転現象がおきるという通常とは異なる結果となった。

　“高級車”では、大半の項目において、満足度が期待値を上回る結果となり、カスタマージャー二－の一連の流れの中で、大多数の要因で期待を超える満足度を体験することで、“高級車”に対する高いロイヤルティが醸成されていることが分かった。