表層的な不満が失敗する理由、本質的な不満が成功する理由
振り返ってみると、妻が自分に愚痴のように言っていたことは、表面的なことでしかなかった。ただそれを不満とみて真に受けて対策を講じても、答えは得られない。
その愚痴は、マクドナルドの例における「健康志向のメニューがない」というお客さまの声と同じなのである。そのような表面的な不満に対応するのではなく、このように、お気に入りの事象とその価値を糸口として、無自覚な不満をひもとくことで、真の成果が得られるのである。
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