NTTコム オンライン、銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション (以下、NTTコム オンライン)は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施した。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] 事業開発 DX デジタル・トランスフォメーション

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 調査結果として、最もNPS® が高いのは住信SBIネット銀行 (以下「住信SBIネット銀行」)となったという。

 業界全体でみると、高いセキュリティに基づいたデジタルサービスの提供が、ロイヤルティ向上に重要な役割を果たし、デジタル活用が進むユーザーほどNPS®が高い傾向が見られたと語る。

【調査結果のポイント】

NPS®1位は住信SBIネット銀行

 銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行(-25.2ポイント)。最下位の企業との差は36.4ポイントで、13行の平均は-46.2ポイント。

タイトルpタグを使ったキャプションの例

2.セキュリティは期待値、評価ともに高い重要な要因に

 17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った手数料」、次いで、「セキュリティの信頼性」、「店舗・ATMの利便性」となったとしている。「サービスの対価に見合った手数料」は満足度が低く課題感のある項目だった一方、「セキュリティの信頼性」は、満足度トップにもかかわらず、ユーザーの期待値が高く、ギャップ項目となったという。

3.デジタルでサービスを利用しているユーザーはロイヤルティが高い傾向

 対象の銀行との取引をパソコンやスマートフォン等デジタル機器を利用し行っているかを調査したところ、全体の76.8%がパソコンやスマートフォンを利用している結果となったという。

 また、利用の有無別にNPS®を分析したところ、デジタル活用が進んでいるユーザーほどロイヤルティが高い傾向がみられ、手数料や他社との連携において、利用していないユーザーよりも、サービスへの評価が高い結果となったと語る。

タイトル図 デジタルでのサービスの利用有無別NPS®

4.資産運用等の取引のあるユーザーの24.6%が「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)を認知

 「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の対象となる利用者についてNPSを調査したところ、NPS®平均は-33.9ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-56.4ポイントを大きく上回ったという。資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.2ポイント。

 また、資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の認知度は24.6%と昨年比+3.4%となりました。認知経路の1位は、「金融機関のホームページ」だったと語る。

タイトル図「フィデューシャリー・デューティー」認知者の割合(資産運用等の取引のある利用者)

【調査概要】

  • 調査対象企業(50音順):イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行の13行
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
  • 調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2019年06月21日(金)~ 2019年06月23日(日)
  • 有効回答者数:6,189名
  • 回答者の属性:【性別】男性:62.1%、女性:37.9%
  • 回答者の属性:【年代】20代以下:8.4%、30代:16.9%、40代:23.0%、50代:19.1%、60代以上:32.6%