調査結果として、最もNPS® が高いのは住信SBIネット銀行 (以下「住信SBIネット銀行」)となったという。

　業界全体でみると、高いセキュリティに基づいたデジタルサービスの提供が、ロイヤルティ向上に重要な役割を果たし、デジタル活用が進むユーザーほどNPS®が高い傾向が見られたと語る。

【調査結果のポイント】

NPS®1位は住信SBIネット銀行

　銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行（-25.2ポイント）。最下位の企業との差は36.4ポイントで、13行の平均は-46.2ポイント。

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2．セキュリティは期待値、評価ともに高い重要な要因に

　17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った手数料」、次いで、「セキュリティの信頼性」、「店舗・ATMの利便性」となったとしている。「サービスの対価に見合った手数料」は満足度が低く課題感のある項目だった一方、「セキュリティの信頼性」は、満足度トップにもかかわらず、ユーザーの期待値が高く、ギャップ項目となったという。

3．デジタルでサービスを利用しているユーザーはロイヤルティが高い傾向

　対象の銀行との取引をパソコンやスマートフォン等デジタル機器を利用し行っているかを調査したところ、全体の76.8％がパソコンやスマートフォンを利用している結果となったという。

　また、利用の有無別にNPS®を分析したところ、デジタル活用が進んでいるユーザーほどロイヤルティが高い傾向がみられ、手数料や他社との連携において、利用していないユーザーよりも、サービスへの評価が高い結果となったと語る。

図 デジタルでのサービスの利用有無別NPS®

4．資産運用等の取引のあるユーザーの24.6％が「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）を認知

　「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）の対象となる利用者についてNPSを調査したところ、NPS®平均は-33.9ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-56.4ポイントを大きく上回ったという。資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.2ポイント。

　また、資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）の認知度は24.6％と昨年比+3.4％となりました。認知経路の1位は、「金融機関のホームページ」だったと語る。

図「フィデューシャリー・デューティー」認知者の割合（資産運用等の取引のある利用者）

【調査概要】

• 調査対象企業（50音順）：イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行の13行
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2019年06月21日（金）～ 2019年06月23日（日）
• 有効回答者数：6,189名
• 回答者の属性：【性別】男性：62.1％、女性：37.9％
• 回答者の属性：【年代】20代以下：8.4％、30代：16.9％、40代：23.0％、50代：19.1％、60代以上：32.6％