御社の事業戦略は、「顧客体験のデザイン」を重視していますか?

後編:CJを事業戦略に取り込んでいく「UX Strategy」

 企業のサービスデザインやマーケティングにおいてカスタマージャーニーが注目されているが、果たして企業はこの考えかたをどこまで活かせているだろうか。UX・サービスデザインの領域でも活動しているインフォメーションアーキテクト、長谷川敦士氏(株式会社コンセント代表)と企業マーケティング支援のエキスパート、加藤希尊氏(株式会社セールスフォース・ドットコムマーケティングディレクター)が、それぞれの視点からカスタマージャーニー活用の「その先」を語り合った。今回は対談の最終回として、フロー型CJへの移行、UXを事業戦略に据える経営などが話題になった対談内容をお届けする。

[公開日]

[語り手] 加藤 希尊 長谷川 敦士 [取材・構成] 有須 晶子 [編] BizZine編集部

[タグ] マーケティング 事業開発 カスタマージャーニー サービス・ドミナント・ロジック グッズ・ドミナント・ロジック

  • ブックマーク
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

全社でリアルタイムに共有する「フロー型CJ」への移行

――前回(中編)でお話いただいたようにカスタマージャーニー(以下、CJ)を活用していくにあたって、企業にとって必要なことは何でしょうか。

加藤:
 CJは、企業のサービスモデル、マーケティングモデルそのものなので、カスタマージャーニーマップ(以下、CJM)として可視化して、全社的に共有することが重要だと思います。アメックスはジャーニーの全体像をどの部署でも共有して、自分たちの部署との関わり合いをジャーニーのなかで認識しているようなんですね。

 営業、サービス、マーケティングが、顧客に対して、よりワン・ツー・ワンになっていくとすると、1つの情報を共有して、CJをもとに社内教育をしていくというアプローチが今後より重要になっていくと思っています。

長谷川:
 そうですね。加えて言うならば、全ての企業活動をサービスとしてとらえる「サービス・ドミナント・ロジック(S-Dロジック)」という概念に企業がシフトしていくことがキーになると思います。つまり、顧客が製品・サービスを利用する上での「使用価値」に着目し、この価値をいかに上げるかを経営課題とするわけです。

グッズ・ドミナント・ロジックとサービス・ドミナント・ロジック図1. グッズ・ドミナント・ロジックとサービス・ドミナント・ロジック
※参照元: http://sdlogic.net/

 「MailChimp」という無料から使えるメール配信サービスを提供する企業が、それを面白いほど体現しています。企業規模がそれほど大きくないからできるのですが、顧客データベースをEvernoteで作っているんです。

MailChimp: http://mailchimp.com/ 

 CJだけでなく、ペルソナや顧客価値の発見、顧客関連の情報が全部Evernoteに書かれる。セールス、商品開発、アフターサポート、CEOなど、全部門の人がこの顧客ノートを共有する。アフターサポートにクレームの電話がかかってきたら、このセグメントの顧客がこういう不満を持っている、と顧客ノートに書き込む。それを、商品開発やデザイン部門の人が見て改善に生かす。きちんとした分析結果だけではなく走り書きのものも含めて、全てこのノートに顧客情報を貯めていくわけです。そういうあり方が、ほんとうに顧客中心の組織といえるのだと思いました。

 これは、完成形ではなく、常にアップデートされるCJを全員でメンテナンスしながらみんなで活用していく「フロー型のCJ」ですね。そのためのツールとしてみんながアクセス・書き込みできることを重要な選択基準と考えたら、Evernoteになったそうです。

加藤:
 「フロー型のCJ」というのは今後、広まってきそうですね。

長谷川:
 貯め込むのを待っていると、タイムラグもあるし分析にも時間がかかりますが、多少荒削りであっても、それぞれが関与して同じライブデータを見ていくことは、今後、IT活用の1つとして重要になっていくと思います。

バックナンバー