御社が描く「カスタマージャーニー」は、ただの「商流」ではないですか?

前編:「顧客接点の変化」から考える、顧客行動の正しい理解

 企業のサービスデザインやマーケティングにおいてカスタマージャーニーが注目されているが、果たして企業はこの考えかたをどこまで使いこなせているだろうか。UX・サービスデザインの領域でも活動しているインフォメーションアーキテクト、長谷川敦士氏(株式会社コンセント代表)と企業マーケティングティング支援のエキスパート、加藤希尊氏(株式会社セールスフォース・ドットコムマーケティングティングディレクター)が、それぞれの視点からカスタマージャーニー活用の「その先」を語り合った。今回は前編として、顧客接点の変化によるカスタマージャーニーの活用の変容などを中心に進んだ対談内容をお届けする。

[公開日]

[語り手] 加藤 希尊 長谷川 敦士 [取材・構成] 有須 晶子 [編] BizZine編集部

[タグ] 事業開発 カスタマージャーニー カスタマージャーニーマップ

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カスタマージャーニーを“短期”から “長期”に、事業全体で活用する時代

――顧客が商品やサービスの購入に至る道筋であるカスタマージャーニー(以下、CJ)、それを可視化したカスタマージャーニーマップ(以下、CJM)は、日本では現在、マーケティングのフレームワークとして認識されているようですが、もっと大きな可能性があるのではないかと感じています。そのあたりを踏まえて、お二人は日本の企業におけるCJへの取り組みをどのように見ているか、お聞かせください。

長谷川:
 今の日本では、マーケティング全体というより、マーケティングコミュニケーションの分野でCJが活用されているという状況で、そこから組織全体のマーケティングにどうつないでいくべきか、これは今後のテーマですね

 2015年6月4日、5日にUX Strat[1]というユーザーエクスペリエンス戦略のカンファレンスに参加してきました。そこで、SAPのデザイン&コ・イノベーションセンター副所長のAndreas Hauser氏が話していたのは、デザインは短期的にはカスタマーエクスペリエンスの改善、つまりマーケティングコミュニケーション的な改善をし、長期的にはデザインを通じてイノベーションがなされるということ。現在は、短期:長期の比率が7:3だけれど、それを逆転していかないといけないと言っていました。CJとデザインは似て非なるところがありますが、事業全体のなかで活用していこうという部分では共通点もあり、この視点はこれから必要になるだろうと考えています。

長谷川 敦士(はせがわ あつし)氏株式会社コンセント 代表取締役/インフォメーションアーキテクト
長谷川 敦士(はせがわ あつし)氏

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