人間中心設計を“仕組み化”した「ユーザチェックプロセス」
藤井：楽天証券では、顧客中心でのサービス・体験設計を徹底するために「ユーザチェックプロセス」という人間中心設計の仕組みを導入されているとお伺いしました。導入の経緯を教えてください。
正田：導入された当初は、私はまだ今とは違う仕事をしていたのですが、社長からは「チャネル・サービス・お客様が多様化して、自分だけでは見きれなくなったから導入した」と聞いています。
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