顧客を捉えきれない経営の“死角”　経営判断を鈍らせる2つのギャップとは

　顧客データを戦略的資産に転換するには、まず自社のデータの流れがどこで停滞しているかを正確に把握しなければなりません。まずは、経営判断を鈍らせる深刻な構造的障壁となる、「顧客理解のギャップ」と「顧客体験反映のギャップ」を掘り下げます。

1．顧客理解のギャップ

　電話録音、チャットログ、Web行動、購買履歴、アンケート回答、これらはすべて「顧客の意志と行動」を示す重要なシグナルです。しかし、現実には、これらのデータは部門ごとにツール（ソフトウェア）も形式もバラバラで管理され、経営層のダッシュボードには断片的にしか届きません。