2026年2月27日、PKSHA Technologyは、東日本旅客鉄道（JR東日本）が同社のAIエージェント「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を、オンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターに本格導入したと発表した。

　えきねっとコンタクトセンターでは、指定券予約や旅の情報などの問い合わせ対応を日々行っている。業務の高度化や運営環境の変化を背景に、既存のIT基盤では対応が難しくなっていたほか、システム利用状況の変化もあり、コスト構造の見直しと応対品質維持が重要な課題となっていた。特に、オペレーターが通話後に行う応対ログ作成業務については、作業負担軽減と記録品質の安定化の両立が求められていた。

　これらの課題解決のため、リアルタイムで音声を書き起こし、要約生成を行う「PKSHA Speech Insight」、およびFAQシステムとの自動連携を可能にする「PKSHA FAQ」を導入。AIが応対記録作成を支援し、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与した。

　また、管理者によるモニタリングの手法も刷新された。リアルタイムでテキスト化された複数の会話ログを画面上で同時に確認できることで、管理者は状況把握と応対品質管理を迅速に実施できる。途中からモニタリングを開始しても、冒頭まで遡って確認できるため、経緯を正確に把握し、適切な指示やフォローが可能となった。さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられるため、オペレーターから要請される前に先回りした支援もできる体制を構築した。

　導入後のアンケートでは、オペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答し、現場でも評価されている。

　今後、えきねっとサポートセンターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価への運用へと進化させる方針である。これによりオペレーターごとの成長を促し、さらなるサービスレベルの向上を目指す。また、複数ツールを連携させたデータ分析を進め、導線改善や回答精度・応答品質の強化も図る。

　PKSHA Technologyは今後も、AI活用による人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現支援を継続していく方針である。

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