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過去2回のコラムでもお伝えした通り、100年に一度の大変革期とも表現されるような消費行動やビジネスモデルの変化に伴い、日本でも「顧客ロイヤルティの向上」やその手段としての「NPS」への関心が高まりつつあるのは事実です。
しかし、日本におけるその取り組みは、まだ「ある部署にのみ関係する特定業務」の域を抜け出ていないのが実情です。関連部署以外の社員は、「自社が顧客ロイヤルティ向上の取り組みを始めていることなんて全く知らない！」「NPSなんて聞いたこともない！」というケースが少なくありません。
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