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アップル社の事例をご紹介しましたが、これは同社に限った特別な話ではなく、アメリカの顧客ロイヤルティ先進企業にはよく見られる、わりとスタンダードなNPS活用方法です。
日本とアメリカで、なぜここまで取り組み方も温度感も異なるのでしょう。それは、「顧客ロイヤルティの向上」という課題レベルの位置するステージが異なるからです。アメリカではすでに「顧客ロイヤルティの向上」やそのための「顧客体験の改善」は、企業存続のための超重要経営課題――言うなれば最上位ステージにある課題です。
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