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顧客を成功へ導く「カスタマーグロース」とは

GAFA時代の企業の成功の瞬間は“売った後”にある──サブスクリプションビジネスへのパラダイムシフト

第1回

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“成功を売り、売った後を大切にする”サブスクリプションの本質は「リテンションビジネス」

サブスクリプション

 サブスクリプションビジネスでは、モノ売りではなく、体験を売る。さらに突き詰めれば、「成功を売る」ことになる。顧客の成功、“カスタマーサクセス”こそが提供する価値になる。かつては、極端に言えば「売ってしまえば後は知らない」で良かった。だから、サポートセンターはコストセンターだった。どちらかというと社内でも目立たない部署であり、日陰の存在。顧客もそれはわかっていて、「どうせサポートは電話がつながらない」などという意識が当たり前だった。

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