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顧客を成功へ導く「カスタマーグロース」とは

GAFA時代の企業の成功の瞬間は“売った後”にある──サブスクリプションビジネスへのパラダイムシフト

第1回

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 いま、ビジネスの形が現在進行形で変化している。リースやシェアリングといった使いたいときだけ利用する“所有しない”スタイルが普及しているのだ。B to Cだけではなく、B to Bでも同じ。オンプレミス型で社内にサーバーを建て保守管理していく形から、クラウド型として月額料金で社内のIT環境を維持する形が増えている。これが「サブスクリプションビジネス」だ。本連載では、サブスクリプションビジネスへの転換とそのために鍵となる、「カスタマーグロース」とは何かを解説していく。

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すでに我々はサブスクリプションビジネスの中で生きている

 サブスクリプションビジネス、つまり「モノを売るビジネス」から、「定額課金~体験を売るビジネス」への転換は、なにも将来の話ではなく、いま進んでいる。例えば、映像コンテンツビジネスを例に挙げてみよう。

 ビデオテープが普及し始めた頃、映画などのパッケージビデオは数千円から数万円もする高額なものだった。一部のマニアが購入するに過ぎず、早々に「モノ売り」からの脱却が必要だった。そこで、急速に普及したのがレンタルビデオだ。数千円のビデオを購入(=所有)せずに、数百円で借りて鑑賞する。

 やがて、ビデオレンタルの大手企業は月額定額サービスを始める。1カ月間借り放題のサービスで、郵送や宅配サービスを使ってソフト(ビデオやDVD)をやり取りしていた。だが、残念ながらこのサービスは定着しなかった。いま、Amazonが提供する「プライム・ビデオ」をはじめ、「Hulu」「Netflix」「dTV」「U-NEXT」「DAZN」など、多くの「月額課金で見放題の動画配信サービス」が数多く存在する。

 この変化について、日本最大のQ&Aサイトを運営し、多くの企業にサブスクリプションビジネスでFAQシステムを提供する株式会社オウケイウェイヴの取締役CMO 佐藤 哲也氏は次のように指摘する。

高いモノを安く借りるというレンタルビデオの需要はとても高いものでした。そこから、月額定額のサービスへの移行は自然な発想だったと思います。ただし、環境が整っていなかった。借りたDVDは郵送で届けられ、返すときにも自分で郵送する手間がありました。この“空間と時間”の問題を解決できなかったのです。実はレンタルビデオ店でも、店に借りに行く、返しに行くという手間が求められていました。IT技術・通信環境が整うことで、多くの動画配信サービスが普及しています。動画コンテンツに限らず、いまこそサブスクリプションビジネスが広がる土壌ができていると言えるでしょう。

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世界経済を牛耳る「GAFA(ガーファ)」──その勢力図に大きな影響を与える「サブスクリプション型」への移行

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