ヘルススコアを高めるカスタマーマーケティングの取り組み
カスタマーマーケティングが行っている一人対複数顧客の成功支援には、オンライン形式で成功事例の配信や、機能活用をわかりやすく説明する動画コンテンツの提供やオフライン形式ではコミュニティ運営、ワークショップ・セミナーなどがあります。これらは、提供する形式やチャネルは違いますが、それぞれ「機能活用度を上げるための施策」と「ファン・コミット度を上げるための施策」で整理ができます。これらを通じて、どの状態の顧客にどの軸の施策が不足（過剰）しているかを把握します。カスタマーマーケティングは、それを参照しながら、新しい施策や、打ち止める施策を考えていきます。
今回は、ベルフェイスの「カスタマーサクセス」「カスタマーマーケティング（オペレーション）」について、それぞれの考え方や設計について紹介しました。冒頭にも記した通り、カスタマーサクセスの運用方法は企業やサービスによって様々です。そこで次回以降は、カスタマーサクセスの中でも重要な5つのテーマでカスタマーサクセスに取り組む企業をお呼びし、事例を交えて各社の取り組みについて伺っていきます。
