みんなの銀行は、2021年5月下旬のサービス提供開始に向けて、スピーディーかつ柔軟性のあるコンタクトセンターの立ち上げを進めている。セールスフォース並びにAWSのクラウドサービスを活用することで、短期間での構築が可能であることに加え、従量課金によるコスト効率の高さ、取引量の増加に対する拡張性といったメリットが得られることから、この度、両サービスの導入を決定したという。

　同行は、サービスコンセプトの一つに「みんなの『声』がカタチになる」を掲げ、顧客の声に徹底して向き合う顧客起点のサービス提供を目指している。そのためには、顧客からの問い合わせを待つのではなく、カスタマーエンゲージメントの構築やアクティブサポートなどを通して、自ら能動的に顧客の声を聴き、応える取り組みが不可欠であるとしている。

1．カスタマーエンゲージメントの構築

　顧客情報の一元管理と顧客対応履歴の蓄積により、FAQサイトやチャットボットによるセルフサービスの充実に加え、様々なデータを連携・分析し各種機能の改善や新サービスの開発などに活かすことで、顧客との価値あるつながりを構築する。

2．アクティブサポート

　SNSなどの外部チャネルを通して、顕在化していないニーズや要望、不満をいち早くキャッチし、プロアクティブに対応することで、常にフリクションレスな顧客体験の提供を目指す。また、コンタクトセンター人財の育成に加えて、最新テクノロジーを活用することで、顧客の声をしっかりと聴く仕組みを構築し、その声をカタチにしていく。