店舗とEC双方のスタッフ価値を最大化するデータ活用
KARTEを使った小売DXのためのOMOソリューションパッケージの3つめは、「REPORT」である。データを、店舗で働くスタッフやオンラインでの接客スタッフに渡すことで、接客力を強化するためのソリューションだ。
現在、顧客はオンラインで情報を取得することが当たり前になっている。また、テクノロジーなどの進化に伴い、あらゆる場面での「パーソナライズ化」されることに慣れてきている。また、サービスの多様化に伴い、選択肢は多くあり、検討できるようになったために、離脱が生じやすくなっている。
一方で、店舗スタッフは接客時の対面接点だけで顧客を理解することに慣れている。また顧客と接した後の「顧客が選ぶ」という段階で、待ちの姿勢になっている。これらは、現時点での「接客の課題」と言える状況だ。
それに対する打ち手として使えるのがこの「REPORT」だ。顧客がオンライン上でどのような情報を仕入れてきているのかを事前に把握した上で、接客時にインタラクティブに顧客のことを把握しながら接客することが可能になる。
4つ目のソリューションは「VIDEO」。ゴールドウインですでに活用されているもので（2021年11月時点）、ECに来た顧客に対して、実際に店舗で同時間に働いているスタッフとリアルタイムでつなぐソリューションだ。ECで顧客が熱心に商品を見ていることを検知し、そのタイミングで「オンライン上で会話しませんか」と表示する。顧客が承諾をすると、店舗スタッフとビデオを使って話すことができるようになる。
このソリューションを使うと、近くの店舗に行くこととは全く違う体験価値を提供できる。例えば、アウトドアブランドで初心者向けの登山服を知りたい顧客を、登山が大好きなスタッフが接客することができる。近くの店舗には登山好きのスタッフがいないかもしれないことを考えると、これは大きなメリットだ。例えば、北海道に旅行する人が旅先のおすすめを知りたいという場合は、近所の旅行代理店ではなく、北海道の店舗のスタッフが対応できる。現地にいるスタッフの方がより多くの情報を持っていることを考えると、これも今までとは違う良い体験を顧客に提供できることになる。
企業側も、ロイヤルユーザーや検索頻度が高く熱量が高い人に絞って配信することが可能になったり、顧客と波長が合いそうなスタッフが接客に当たることで顧客のファン化を促進できたり、店舗の余力によって対応可否を決められたり、とさまざまなメリットがある。
