カスタマージャーニーを“短期”から “長期”に、事業全体で活用する時代

――顧客が商品やサービスの購入に至る道筋であるカスタマージャーニー（以下、CJ）、それを可視化したカスタマージャーニーマップ（以下、CJM）は、日本では現在、マーケティングのフレームワークとして認識されているようですが、もっと大きな可能性があるのではないかと感じています。そのあたりを踏まえて、お二人は日本の企業におけるCJへの取り組みをどのように見ているか、お聞かせください。

長谷川：
　今の日本では、マーケティング全体というより、マーケティングコミュニケーションの分野でCJが活用されているという状況で、そこから組織全体のマーケティングにどうつないでいくべきか、これは今後のテーマですね。

　2015年6月4日、5日にUX Strat[1]というユーザーエクスペリエンス戦略のカンファレンスに参加してきました。そこで、SAPのデザイン＆コ・イノベーションセンター副所長のAndreas Hauser氏が話していたのは、デザインは短期的にはカスタマーエクスペリエンスの改善、つまりマーケティングコミュニケーション的な改善をし、長期的にはデザインを通じてイノベーションがなされるということ。現在は、短期：長期の比率が7：3だけれど、それを逆転していかないといけないと言っていました。CJとデザインは似て非なるところがありますが、事業全体のなかで活用していこうという部分では共通点もあり、この視点はこれから必要になるだろうと考えています。

株式会社コンセント 代表取締役／インフォメーションアーキテクト
長谷川 敦士（はせがわ　あつし）氏