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事業創造のためのカスタマージャーニー

御社が描く「カスタマージャーニー」は、ただの「商流」ではないですか?

前編:「顧客接点の変化」から考える、顧客行動の正しい理解

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カスタマージャーニーを“短期”から “長期”に、事業全体で活用する時代

――顧客が商品やサービスの購入に至る道筋であるカスタマージャーニー(以下、CJ)、それを可視化したカスタマージャーニーマップ(以下、CJM)は、日本では現在、マーケティングのフレームワークとして認識されているようですが、もっと大きな可能性があるのではないかと感じています。そのあたりを踏まえて、お二人は日本の企業におけるCJへの取り組みをどのように見ているか、お聞かせください。

長谷川:
 今の日本では、マーケティング全体というより、マーケティングコミュニケーションの分野でCJが活用されているという状況で、そこから組織全体のマーケティングにどうつないでいくべきか、これは今後のテーマですね

 2015年6月4日、5日にUX Strat[1]というユーザーエクスペリエンス戦略のカンファレンスに参加してきました。そこで、SAPのデザイン&コ・イノベーションセンター副所長のAndreas Hauser氏が話していたのは、デザインは短期的にはカスタマーエクスペリエンスの改善、つまりマーケティングコミュニケーション的な改善をし、長期的にはデザインを通じてイノベーションがなされるということ。現在は、短期:長期の比率が7:3だけれど、それを逆転していかないといけないと言っていました。CJとデザインは似て非なるところがありますが、事業全体のなかで活用していこうという部分では共通点もあり、この視点はこれから必要になるだろうと考えています。

長谷川 敦士(はせがわ あつし)氏株式会社コンセント 代表取締役/インフォメーションアーキテクト
長谷川 敦士(はせがわ あつし)氏

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「顧客接点の変化」から考える、カスタマージャーニーの見直しと改善

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