CX向上で重視している「4つのポイント」
続いて津村氏は、CX向上の取り組みについて特に重要視している4つのポイントについて紹介した。
1つ目は、「アンケート実施方法に関するベースラインの確認」である。NPSの数値は、アンケートの取り方次第でボラティリティが大きくなってしまうことがあるのだという。たとえば、投資信託の購入後にアンケートを取るとNPSが高く評価されてしまうが、それは顧客が自分で商品を選んだことに満足しているためであって、その後も高い指標を維持できるとは限らないというのだ。その点を見誤ってしまうと、銀行の業績悪化にもつながりかねない。SMBC信託銀行では、ベースラインを設定することで、ボラティリティを小さくすることができたようだ。
