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デザイン思考で重要な「インタビュー」の成功

第12回

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インタビューは「1:事実、2:感情、3:価値観」の順

質問の準備手順  図2:質問の準備手順 「共感」を行うといっても、ただやみくもに質問するだけではよいインタビューにならない。最終的には、「相手の価値観に迫れるかどうか」が重要だ。価値観とは、簡単にいえば「その人が生きるうえで大事にしたいこと」を表す。ユーザーと直接関わることで、彼らの考え方はもちろん、価値観に関する膨大な量の情報を得ることができる。以下のように準備をしよう。

  1. 質問事項をリストアップ
     課題設定をした際に知りたかったことや、フィールドワークで気になったことなど、チームメンバーで可能な限り質問を書き出してみる。
  2. 整理してテーマを特定
    リストアップした質問をグルーピングし、質問をカテゴライズしていく。設定したテーマに関して、特に重要だと思われる内容をピックアップする。
  3. 質問事項を並べ替える
     最も会話がスムーズになるように、質問の順番を決めていく。順番を考える際におすすめなのは、事実⇒感情⇒価値観の流れを意識することだ。
    ・事 実:最後に〇〇したのはいつでしたか?
    ・感 情:今まで◯◯に関する最高/最悪の経験は?
    ・価値観:それはどうして最高/最悪だったんでしょうか?

 共感するうえでは、相手の気持ちに寄り添わなければならない。しかし、最初から感情に関わる質問に答えることに抵抗を感じる人は多い。友人同士であれば「何が好きか、嫌いか」といった話は簡単かもしれない。しかし、仮にテーマが「レストランのリ・デザイン」で初対面のユーザーに質問したとしても、開口一番で「私は〇〇というお店が大嫌いで」とは言わないだろう。

 相手が自然に自分の感情を口にできるように、初対面であっても無理のない流れをつくっていこう。

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インタビューでの注意点-「欲しい答え」への誘導

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この記事の著者

柏野 尊徳(カシノ タカノリ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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