インタビューは「1:事実、2：感情、3：価値観」の順
図2：質問の準備手順 「共感」を行うといっても、ただやみくもに質問するだけではよいインタビューにならない。最終的には、「相手の価値観に迫れるかどうか」が重要だ。価値観とは、簡単にいえば「その人が生きるうえで大事にしたいこと」を表す。ユーザーと直接関わることで、彼らの考え方はもちろん、価値観に関する膨大な量の情報を得ることができる。以下のように準備をしよう。
- 質問事項をリストアップ
課題設定をした際に知りたかったことや、フィールドワークで気になったことなど、チームメンバーで可能な限り質問を書き出してみる。 - 整理してテーマを特定
リストアップした質問をグルーピングし、質問をカテゴライズしていく。設定したテーマに関して、特に重要だと思われる内容をピックアップする。 - 質問事項を並べ替える
最も会話がスムーズになるように、質問の順番を決めていく。順番を考える際におすすめなのは、事実⇒感情⇒価値観の流れを意識することだ。
・事 実：最後に〇〇したのはいつでしたか？
・感 情：今まで◯◯に関する最高／最悪の経験は？
・価値観：それはどうして最高／最悪だったんでしょうか？
共感するうえでは、相手の気持ちに寄り添わなければならない。しかし、最初から感情に関わる質問に答えることに抵抗を感じる人は多い。友人同士であれば「何が好きか、嫌いか」といった話は簡単かもしれない。しかし、仮にテーマが「レストランのリ・デザイン」で初対面のユーザーに質問したとしても、開口一番で「私は〇〇というお店が大嫌いで」とは言わないだろう。
相手が自然に自分の感情を口にできるように、初対面であっても無理のない流れをつくっていこう。
