日本企業が顧客資本経営を実現するには
これまで紹介してきたAppleやAmazon、auじぶん銀行の事例から明らかなように、カスタマーサポートは単なるコストセンターではなく、企業の成長を牽引する戦略的な資産となり得ます。これらの事例は、顧客資本経営の考え方を体現しており、単なる顧客獲得や短期的な売上ではなく、顧客との長期的な関係性を築くことが企業価値の向上に直結することを示しています。では、日本企業はこの潮流を踏まえ、どのように顧客資本経営を実現し、競争優位性を確立していくべきなのでしょうか。
「すべての顧客を満たす」時代から「最適な顧客と共創する」時代へ
従来、日本企業は「すべての顧客を満たす」ことを最優先してきました。しかし、LTV（顧客生涯価値）が企業の成長を左右する現在、すべての顧客に同じレベルのサービスを提供することは、リソースの分散を招き、結果として企業全体の競争力を低下させるリスクがあります。
