VoCフライホイール 顧客体験を高速で進化させる仕組みづくり
スマホ転換の波で先行した企業は、広告単価をほぼ半減させながら顧客維持率を2倍に高めました。この差を生んだ本質は「学習スピード」にあります。AIX時代に学習スピードを高めるのがVoC学習エンジンの構築です。
顧客の声は、アンケートやNPSなど意図的に聞き取るアクティブ・フィードバックだけでは把握しきれません。生成AIの進化により、カスタマーサポートの通話ログやSNS投稿、チャットボット履歴といった自発的なパッシブ・フィードバックを高精度に解析できるようになりました。Forbesが示すように、この膨大な自発データを組織的に学び続けるVoC学習エンジンが、企業の顧客体験を次の次元へ引き上げます。
