2026年2月6日、クアルトリクスは、同社のカスタマーエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」が花王に採用されたと発表した。花王は、顧客体験に関するインサイトをリアルタイムで取得し、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を高速に回すことができる点を評価した。

　花王は、コンシューマープロダクツや産業向け製品を幅広く提供する生活必需品ブランドとして、生活者との多様かつ広範な接点を持つ。しかし、その分、一人ひとりのお客様の声を直接的に把握するには課題があった。今回の「Qualtrics CustomerXM」導入によって、D2Cチャネルや自社サイト「My Kao」「My Kao Mall」などを起点に、生活者の声をリアルタイムで収集し、商品開発やブランド体験に反映する新たな体制を整えた。

　同ソリューションの選定理由には、リアルタイムでの顧客インサイト取得だけでなく、クアルトリクスチームによる目標設定やアンケート設問作成の提案、導入後の細やかなサポートが挙げられている。花王 デジタル戦略部門 情報システムセンター カスタマーリレーションシップマネジメント部 部長の後藤亮氏は、「システム導入により、従来大規模なリソースが必要だった社内での顧客体験DXを大幅に省力化でき、迅速な意思決定が可能となった。クアルトリクスのサポート体制が運用体制構築も支えた」と述べている。また、リアルタイムで顧客の声を得ることで、商品や取り組みに高い関心を持ち、積極的に声を届ける多くのファンの存在も実感しているという。

　クアルトリクスは体験管理（XM）カテゴリのリーダーとして、クラウドネイティブなソフトウェアプラットフォームを通じて顧客の声を蓄積、分析し、アクションにつなげる仕組みを提供している。カントリーマネージャーの熊代悟氏は、「花王の生活者接点の多様性を踏まえた上で、クアルトリクスが生活者の声を戦略の中心に置くための支援を提供する」とコメントした。

　今後も花王は、革新性と品質にこだわったものづくりに加え、顧客視点の価値提供を通じて、変化し続ける生活者ニーズに対応するとしている。クアルトリクスは、引き続き花王の顧客体験向上およびブランド価値の強化を支援していく方針である。

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