カスタマーサクセスでの顧客との関係――“紹介案件”と“フィードバックによる改善”
紹介案件発生（2nd Order Revenue）のための種まき
紹介案件発生とはサービスの評判向上や口コミによる新規案件発生のことです。よくある例としては「ある人が前職で好んで使用していたサービスを転職先でも契約した」などがあります。カスタマーサクセスにおいては、これを2nd Order Revenue（セカンドオーダー・レベニュー）と言います。
このようなことが起こることは体験的に理解できるものの、意図的に発生させるのは極めて難しく感じられます。そのため、セカンドオーダー・レベニューがカスタマーサクセスのミッションに含まれることは少ないようです。しかし、カスタマーサクセスの結果、顧客満足度が向上し、セカンドオーダー・レベニューが発生したという例は少なくはありません。カスタマーサクセスの事業貢献を考える場合、戦略に組み込んでおくべき事項です。
