DX後進国から先進国へと成長するイタリア、日本における「高齢化社会」という課題

　海外と比べ、日本のDXはこれまでなかなか進んでこなかったのが現状です。コロナ禍により、ようやくリモートワークや非対面でのチャネルなどが普及しつつありますが、それまでは「仕事をする＝対面」というスタイルが当たり前でした。そのため、コロナ直後の職場環境のデジタル化整備には時間を要し、なかには業務内容としてはリモートワークで問題ないにもかかわらず、いまだ通勤を強いられているという方も多いのではないでしょうか。

　一方で、イタリアではコロナ以後、急速にDX導入が進みました。しかしイタリアでも、コロナ以前はDXに対し日本と同じような課題感を持っていたのです。スムーズにDX導入が進んでいるイタリアと日本の違いは何か、またそのなかでサービスデザインが貢献したポイントについて、イタリアの事例を紹介しながら日本のDXへの課題と解決策を検討していきます。

　イタリア、日本両国でプロジェクトに携わった経験のあるロベルトによれば、日本におけるDXの課題には2つのポイントがあるといいます。それは「高齢化社会」と「意思決定の遅さ」です。

1：高齢化社会

　社会の高齢化は経済のメインターゲットの年齢層が上がることを意味します。DX推進のためには若年層やアーリーアダプターにフォーカスすべき場面も多くありますが、一方でこの高年齢層を無視できず、顧客ターゲットが曖昧になり、劇的な変化が起こせなくなっています。高年齢層の多くは若年層と比べてデジタルサービスにあまり馴染みがなく、コミュニケーションや買い物などのあらゆる日常生活において対面型を好みます。これはもはや「習慣」であり、それまでの人生で当たり前であった生活を変えることはそう簡単ではありません。

　イタリアでも日本と同様に社会の高齢化が進んでおり、高年齢層をデジタルサービスに取り込むことが課題でしたが、コロナを契機に状況が大きく変わりました。都市のロックダウンにより外出禁止が余儀なくされたことで、これまでデジタルサービスに触れてこなかった人々も利用するようになったのです。この大きな社会的危機が人々の生活習慣を変えました。

　ではなぜ同じようにコロナの影響を受けている日本において、いまだDX導入に時間がかかるのでしょうか。ロベルトによればそこにはもう1つの大きな要因があります。