データ収集・分析の高度化
SMBC信託銀行では、旧行時代を含め20年以上にわたって「顧客アンケート」という形で声の収集を行ってきたが、アンケート結果はその場での確認や担当員の意識づけにしか使われず、本格的なCX分析には使われていなかったようだ。2019年にクアルトリクスのシステムを導入してからは、アンケートプラットフォームを刷新し、高度なデータ分析が可能となったという。
特に効果があったのは、STPDサイクルのSeeおよびThinkにあたる部分であり、①アンケート体系の確立、②プラットフォーム一元化、③分析の高度化・効率化の3つについてクアルトリクスのサービスが役に立っていると津村氏は話す。そのうえで、副次効果としてPlanとDoにあたる「声」を起点とした取り組みの定着、顧客評価を軸にした議論の活性化、改善優先事項の明確化が可能となった。
