イノベーションへの道へ通ずる「問題定義」

　現場調査が終わったあとは、集めた情報を整理・分析しながら、何がもっとも重要な課題なのかを突き詰めていく。以前の連載で紹介したd.schoolのプロセスでいえば、第二ステップの「問題定義」にあたる。

　ここでのポイントは「着眼点（POV：Point of View）」を適切に設定することだ。着眼点とは「どのような視点で問題を捉えるか」を簡潔に表したものである。

　たとえば、ユーザーの満足度が低いレストランのリ・デザインを行おうとした際に「1杯800円のコーヒーは高いかもしれない。価格設定に問題がある」と捉えることもできる。もしくは「800円のコーヒーをゆっくり楽しむための店舗づくりができていない。空間設計に問題がある」と考えることもできる。どう捉えるかによって、解決策の方向性は異なったものになっていく。

　未知の問題を明らかにしていくという意味で、これは「問題発見」のプロセスともいえる。新しい問題は、新しい解決策の創造を呼び起こす。それは、新しい市場を生みだすイノベーションへの道へと通ずる。

　非常に可能性に満ちたプロセスだが、その一方でチームには一定のストレスがかかる。なぜなら、問題そのものを探求する段階であるため「何が正しいのか」が誰にもわからないからだ。

　レストランの例で想定された問題は、すべて解決すべきものかもしれないし、すべて無視すべきものかもしれない。何もわからないのだ。そのような状態で「この着眼点が正しい」と確信は持てない。正解など存在しないのだから、「間違っているかも知れないが、まずはこの着眼点を設定しよう」と曖昧な形で合意する必要がある。

　不安定な状態で合意することもそうだが、合意するための「根拠」自体が曖昧な点もストレスになりうる。