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“リピーターを創出する顧客体験”を提供する組織の特徴―サービスブループリントによる可視化

第7回:顧客サービスを構成する内部プロセスをデザインする

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5つのコンポーネントと3つの境界線

 次にサービスブループリントの主なコンポーネントと描写手順を整理していきましょう。サービスブループリントは主に5つのコンポーネントと3つの境界線から構成されます(図2)。

  • 物的証拠 – サービスと顧客の交流に必要とされるタッチポイントまたはタッチポイント内の物理的またはオンライン上の証拠。サービスを提供していることを示すシグナル、アイコン、シンボル、ガイダンスなど(例.トイレットペーパーの先端を三角に折る)。
  • 顧客行動 – サービスデリバリーのプロセスの一部として、顧客がとるステップ(例.料理の注文をする)。顧客ジャーニーマップの中核ステップ(サービス期間中)または特定ステップ内の詳細なサブプロセス。
  • フロントステージ行動 – 顧客行動に対応してサービススタッフまたはWebサービスが応答すべき直接的なアクティビティ(例.料理の注文を受ける)。交流ラインが、顧客行動とフロントステージ行動の交流を示す。
  • バックステージ行動 – 顧客行動に対応してサービススタッフまたはWebサービスが応答すべき間接的なアクティビティ(例.調理をする)。可視化ラインが、フロントステージとバックステージを切り分ける(バックステージは顧客からは見えない)。
  • サポートプロセスとシステム– 企業内部の組織やシステム履行される全てのアクティビティ(例.仕入れをする/仕入管理システム)。内部交流ラインが、バックステージとサポートプロセス/システムを切り分ける。

ホテルのサービスブループリント図2. ホテルのサービスブループリント 注1)

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白井 和康(シライ カズヤス)

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