アメリカの事例が示す、ロイヤルティ向上を成功に導く2大アプローチ
お気づきの通り、こうした「企業ゴト」の取り組みを成功に導くには、「経営層の強いコミットメント」と「従業員の高い実行力」が必要です。特に、本質的な顧客ロイヤルティ向上を実現するためには、経営層が半ば支配的に「やらせる」のではなく、実行の主役である従業員自身が「顧客ロイヤルティ向上」の取り組みを理解し共感し、モチベーションを持って「自発的」に行動することが非常に重要です。
アメリカのカンファレンスで共有される顧客ロイヤルティ先進企業の事例には共通項があります。まずほとんどのケースが、経営層のコミットメントがあるがゆえの「トップダウン型」の変革であり、また従業員の意識を変え自発的な行動を促しそれを後押しするという、「内的」「外的」の両側面からアプローチする取り組みが多いことに気づきます。
