SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

デジタル時代のNPSの本質

従業員と顧客のロイヤルティを高めたアメリカ企業――顧客中心の“組織構造”とツールによる“実行機能”

デジタル時代のNPSの本質 第4回

  • Facebook
  • X
  • Pocket

ザ・ホーム・デポによる内的アプローチの工夫――「チームの取り組みへの評価」と「心の声のデータ蓄積」

 1つ目の工夫とは、個人ではなくグループプロジェクトによる協調的な取り組みを積極的に奨励していることです。「組織としてのメリットを活かし、複数人の意見を取り入れて考えたロイヤルティ向上のためのアイデアは、1人で考えるアイデアよりもはるかに革新的で独創的なものになる」と彼らは言っています。

 通常、BtoCのサービス業では、顧客ロイヤルティ向上の取り組みがスタッフ個々人のスキルやコミュニケーション力などに依存してしまうため、従業員全体の底上げになかなか結び付かないケースが多くみられます。ザ・ホーム・デポが実践した「『チームとしての取り組み』を積極的に評価する」ことは、各々の従業員による個人プレーを抑止する役目を果たしています。それと同時に、より優れた改善施策を生み出すことにつながり、ザ・ホーム・デポという企業自身の競争優位性に還元されています。これは素晴らしい工夫だと感じました。

会員登録無料すると、続きをお読みいただけます

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
デジタル時代のNPSの本質連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

山尾 理紗(ヤマオ リサ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

佐藤 哲(サトウ テツ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

  • Facebook
  • X
  • Pocket

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング