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デジタル時代のNPSの本質

従業員と顧客のロイヤルティを高めたアメリカ企業――顧客中心の“組織構造”とツールによる“実行機能”

デジタル時代のNPSの本質 第4回

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ザ・ホーム・デポによる内的アプローチの工夫――「チームの取り組みへの評価」と「心の声のデータ蓄積」

 1つ目の工夫とは、個人ではなくグループプロジェクトによる協調的な取り組みを積極的に奨励していることです。「組織としてのメリットを活かし、複数人の意見を取り入れて考えたロイヤルティ向上のためのアイデアは、1人で考えるアイデアよりもはるかに革新的で独創的なものになる」と彼らは言っています。

 通常、BtoCのサービス業では、顧客ロイヤルティ向上の取り組みがスタッフ個々人のスキルやコミュニケーション力などに依存してしまうため、従業員全体の底上げになかなか結び付かないケースが多くみられます。ザ・ホーム・デポが実践した「『チームとしての取り組み』を積極的に評価する」ことは、各々の従業員による個人プレーを抑止する役目を果たしています。それと同時に、より優れた改善施策を生み出すことにつながり、ザ・ホーム・デポという企業自身の競争優位性に還元されています。これは素晴らしい工夫だと感じました。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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