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デジタル時代のNPSの本質

従業員と顧客のロイヤルティを高めたアメリカ企業――顧客中心の“組織構造”とツールによる“実行機能”

デジタル時代のNPSの本質 第4回

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顧客ロイヤルティ先進企業が採用する、アメリカ最先端のNPSツール――外的アプローチ事例「レンタカー会社の予約機能」

 さて、本質的な顧客ロイヤルティ向上を実現するためにアメリカ企業が実践しているもう一つのアプローチとして、「従業員の行動変化を促進する外的アプローチ」を挙げました。顧客中心の企業文化を醸成し従業員の意識変革や自発的行動を促す一方、「NPS関連ツールなどを導入し、従業員が行動しやすい環境を整える」こともまた、ロイヤルティ向上を成功に導く上で重要なアプローチです。

 ここ数年で、日本でもNPS関連ツールを導入する企業が増えてきました。日本のNPSツールの多くは、簡単にNPSアンケートを実施でき、NPSスコアやアンケート分析結果をダッシュボード表示し管理できる機能を備えています。いわば、従業員の顧客体験改善活動を助ける「サポートツール」と言えるでしょう。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

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玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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