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デジタル時代のNPSの本質

従業員と顧客のロイヤルティを高めたアメリカ企業――顧客中心の“組織構造”とツールによる“実行機能”

デジタル時代のNPSの本質 第4回

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NPS発展途上国の日本は、「消費者を満足させる」レベルから脱し、「予想外・感動レベルの顧客体験」を目指すべきである

 ここまで、顧客ロイヤルティ向上に真剣に挑むアメリカ企業がどのような取り組みをしているのかを、MEDALLIA社主催のカンファレンス講演内容を交えながらお話ししてきました。

 アメリカでは、「顧客ロイヤルティの向上」がトップダウンで取り組むべき超重要経営課題となっていますが、多くの日本企業では、未だアメリカほど重要な課題レベルとして捉えられていないことは、前回のコラムで触れた通りです。IMJにて2018年に実施した「日本企業におけるNPS®導入の実態把握調査」の結果を見ても、NPSを指標として導入している企業は約1割程度であり、日本における「顧客ロイヤルティ」や「NPS」への取り組みはまだまだ発展途上と言えるでしょう。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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