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デジタル時代のNPSの本質

従業員と顧客のロイヤルティを高めたアメリカ企業――顧客中心の“組織構造”とツールによる“実行機能”

デジタル時代のNPSの本質 第4回

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ロイヤルティを向上させる体験を提供し、データの蓄積――顧客を「特定の人」として深く理解する

 さらに旅行中も、「車を使っていて何か困ったことはないか」というメッセージを、レンタルショップから受け取ります。「エアコンの使い方がいまいちわからず、風量を調整できない」旨を伝えると、チャットを通じて調整の仕方やその他の機器の使い方を教えてもらえるので、顧客は快適に車を利用することができました。

「EXPERIENCE'18(MEDALLIA社主催)」デモンストレーション動画をもとにIMJが作成「EXPERIENCE'18(MEDALLIA社主催)」デモンストレーション動画をもとにIMJが作成

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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