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Sansan山田尚孝氏が語る、サブスクリプション時代におけるカスタマーサクセス中心の経営

Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.2:Sansan 山田 尚孝氏

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カスタマーサクセスを中心とすることで生まれたMarket-InとProduct-Outの融合

 今までSansanは企業活動から市場を創造するProduct Outの発想でビジネスを行ってきたが、今後は市場ニーズから事業を展開するMarket-Inにも力を入れて、さらに市場を拡大していこうとしている。Market-InとProduct-Outの間を繋ぐのがカスタマーサクセスなのだと山田氏は強調する。実際、Sansanのカスタマーサクセスを担う部門の一つ、カスタマーマーケティング部門は顧客からのフィードバックをプロダクトやサービスに反映するように社内を働きかける機能を持つ。

 さらに、Sansanはリクエストフォーラムを作っている。「名刺の非公開について、範囲を設定できるようにしてほしい」とか「アクセス権背定画面のウィンドウ枠を固定してほしい」など、顧客が書き込めるフォーラムである。これを開発部と検討したり、リリースしたりしている。もちろん新機能をリリースした場合は、オンラインのユーザーコミュニティを介してその旨返信していく。こうやって顧客の成功を導いていっている。

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