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Sansan山田尚孝氏が語る、サブスクリプション時代におけるカスタマーサクセス中心の経営

Biz/Zine Dayセミナーレポート Vol.2:Sansan 山田 尚孝氏

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ABM成功に向けたSansanのカスタマーサクセス部門の取り組み

 まずはコンテンツ作成に関してだが、Sansanは単なる導入事例ではなく、サクセス事例を取材し、記事をオウンドメディアに掲載している。業界特有の話や、導入時の社内での抵抗など、見込み顧客が興味を持ちそうな内容を深く聞いている。これはカスタマーサクセス部門が日頃から顧客とコミュニケーションを図っているからこそ聞きだせる部分である。

 コミュニティマーケティングに関しては、顧客をA、B、Cの3層に分けて行っている。C層はSansanを活用しているユーザーであり、B層は前述のサクセス事例に出てくれるようなユーザー、A層はなかば身内のような存在だ。C層に向けては年に3回、300名規模で集まるユーザーカンファレンスを行っている。B層に向けてはオフラインユーザー会議を年8回行っており、A層にはプロダクト会議にも参加してもらうことまで想定している。

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