「輸送障害時の危機意識」と「業務への誇り」が、サービスデザインプロジェクトを前進させた
──第三者によるインタビューを行うことで、隠れていた課題が明らかになっていったのですね。事務局だけでなく、関わる全員が本音で向き合っていることが伺えます。
株式会社コンセント・赤羽太郎氏（以下、敬称略）：JR西日本の皆さんは、とても協力的でした。サービスデザインにインタビューや観察は欠かせませんが、実施までの調整に時間がかかることが多いのです。しかし、事務局に強い調整力があり、調査期間は1ヶ月強とスピーディに進みました。また「輸送障害時の課題は感じていた。解決のためのヒアリングの機会がありがたい」と、資料を準備されていたチームもいらっしゃったほどです。