インフォメーションジャーニーから分かった、「顧客ニーズ」と「必要な情報経路」のズレ
──フェーズ1では、インタビューの他に観察調査を行っています。どのようなことを？
古澤：実際に輸送障害が発生した時に、JR大阪駅の改札前に立ち、「どんなことが起きるのか」を観察しています。この調査で、なぜBAD UXが発生するのかが、実感を持って感じられました。また、デジタルツールの導入だけでなく、現場のワークフローやプロセスの改善も必要だという認識もより強くなりました。
顧客体験の改善を起点としたサービスデザインから、ビジョン策定までを行ったJR西日本が得たものとは
第3回ゲスト：西日本旅客鉄道株式会社 小山秀一氏、酒井宏誌氏、髙須優子氏、讃岐依李氏【後編】
会員登録無料すると、続きをお読みいただけます
-
- Page 1
この記事は参考になりましたか？
この記事は参考になりましたか？
この記事をシェア