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サブスクリプション時代の新常識

カスタマーサクセスは“商売の本質”──ブリヂストン三枝さんが語るモノづくり企業にとってのCSとは?

第9回 特別対談 ゲスト:三枝幸夫さん

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歴史ある製造業が苦労した「データの収集と活用」

山田:デジタル化の話がありましたが、SaaS業界でもデータドリブンでカスタマーサクセスを考えるべきだと言われています。ただ、最初からとるべきデータがわかっているわけではないですよね。どうやって着手なさったのでしょうか。

三枝:こういうデータがあったらいいだろうと思っても、急に集めようとすればお金や手間がかかります。そこで、お客様や我々が持つ既存のデータの活用から始めました。すると足りないものが見えてくるので、投資してデータ収集とデジタル化をする対象が定まってきます。

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