顧客起点×デジタル人材で目指す「最高の顧客体験」
デジタルの取り組みにゴールはない。オンラインストアとアプリの刷新に並行して、同社は様々な取り組みを行っている。常に顧客への提供価値を高めるために、同社では従業員向け問い合わせ相談窓口を開設して意見や問題点、改善点を吸い上げるほか、定期的に顧客インタビューを実施し、その内容を受けて業務部門とシステム部門が協力してアジャイル・スクラム開発を実行している。一方で外部パートナーと協力しながらデジタル人材を育成し、デジタルツールを理解してデータドリブンで売り上げ向上を目指すための施策も推進中だ。
たとえば、コロナ休業中に約40のブランドとコラボで企画したオリジナルマスクの販売「#みんなでマスク」では、若手が中心になって自前でオンライン特設ページの開設を素早く行い、販売体制を構築。店頭で従業員がマスクを着用して伝えた結果、テレビ放映の効果もあって即日完売になったという。