プラスアルファ・コンサルティングは2026年9月9日、キリンビールが展開する自宅用ビールサブスクリプション「キリンホームタップ」のCRM（顧客関係管理）変革とカスタマーエクスペリエンス（CX）向上に向け、「カスタマーリングス」を導入した事例を発表した。

　キリンホームタップは2017年の開始後、コロナ禍の需要増加とマスマーケティングの実施により会員数が拡大したが、コロナ収束後は既存会員の満足度低下や顧客1人あたりの稼働単価向上、中長期的な顧客関係構築などの課題が顕在化していた。既存の6セグメントによる顧客分類は行っていたものの、1to1コミュニケーション施策への本格転換や運用スピードの課題が残っていた。

　従来はLINEやメール配信を外部代理店に委託していたが、カスタマーリングスの導入により、SQLの知識がなくてもシステム操作が可能になり、LINE・メールの内製化と一元管理が実現した。これに伴い、運用コストの削減と施策のスピードアップが図られた。

　また、カスタマーリングスが持つ分析機能を活用することで、セグメント別の1to1コミュニケーション施策を展開できるようになった。その結果、サイト訪問率は130％まで向上し、1to1メールの反応率も全配信と比較して117％に達した。

　さらに、テキストマイニングツール「見える化エンジン」との連携により、顧客からのネガティブな声を先取りして個別アプローチを行う「攻めのCS」施策を推進。これが解約防止につながったとしている。

　CRM/MAツール活用によるデータドリブンな顧客マネジメント体制が整備されたことで、長らく下落傾向にあった「稼働単価」は2025年に反転し、事業黒字化の実現を力強く後押しした。

　カスタマーリングスは、顧客1人ひとりの特性を「見える化」するマーケティングプラットフォームで、850社以上での導入実績を持つ。CRMのノウハウとマーケティングオートメーション（MA）を融合させたサービスを提供し、業務効率化や顧客理解の深化を支援している。

　プラスアルファ・コンサルティングは今後も、生成AI技術などを活用しながら、顧客視点のCRM活動を支援していく姿勢を示している。

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