中部電力グループのデータサイエンス事業を手掛けるTSUNAGU Community Analytics（以下、TCA）は、ベルシステム24が取り組む「生成AI Co-Creation Lab.」に参画し、両社で生成AIを活用したコンタクトセンターの「ノウハウ伝承」を実現する共同サービスを開発し、提供開始した。

　同サービスは、コンタクトセンターに蓄積するベテランの属人ノウハウや過去の対応履歴をデータベース化し、新人担当者などの業務における問題発生の際に、生成AIがベテランに代わって原因の特定や、解決の示唆を行う一連の業務フロー・システム。

　サービス提供メニューは、企業のニーズ・課題に合わせた、「保有データのアセスメント」「生成AIの試験導入」「実業務への実装」の3ステップのメニューを準備している。両社のCX・DXコンサルティングチームが、実業務への導入まで伴走するという。

　まずは、生成AIの学習データの整備として、企業ごとに異なる保有データの質や量を可視化し、経験や勘に基づくベテランの非言語ノウハウ、業務効率化や課題解決につながるノウハウをデータ化するメソッドを提供。その後、生成AIを中心に据えた業務フローの設計やシステムの構築に加え、継続的にノウハウを蓄積していく仕組み化も行うという。

　同サービスは今後、2025年度までに、約10社に同サービスの導入を目指す予定。

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