カスタマーサクセス部門の「立ち上げ期」に行うべきこと、知っておくべき「組織のタイプや構造」とは?

第5回

[公開日]

[著] 山田 ひさのり

[タグ] 組織変革 サブスクリプション カスタマーサクセス インサイドセールス

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カスタマーサクセス部門が追うべき、2つのKGI(Key Goal Indicator:重要目標達成指標)とは

 組織の話をする前に、まずはカスタマーサクセス部門全体で追うべきKGI(Key Goal Indicator:重要目標達成指標)について振り返ってみましょう。

タイトル【図表1】カスタマーサクセスの成熟度モデル(出典:https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-company-wide-customer-success/

 【図表1】は連載の第2回でも説明したカスタマーサクセスの成熟度モデルです。カスタマーサクセス部門で追うべきKGIがあるとすれば、この図にある「Gross Retention」と「Expansion Rate」以外にはないと思います。

  1. Gross Retention:前年比で既存契約額の何%がサービス継続したか
  2. Expansion Rate:前年比で既存契約額の何%がサービス拡大したか
  3. Net Retention:上記2つを足したもの

※ただし、CS組織にポストセールスが含まれていない場合、2はCS部門のKGIの範囲外になります。

 Gainsight社の理論では「Net Retention」の向上とCS組織の成熟度モデルには明確な相関関係があり、「Net Retention」を向上させようとした場合、成熟度モデルを上げることになります。これは言い換えれば、CS組織やその活動を洗練させることで、「Net Retention」は自然と向上していくということです。

 私自身の経験からも言えますが、CS活動の結果もたらされる「Net Retention」の向上は一石一朝でできるものではありません。営業活動やマーケティング活動のように、キャンペーンなどの一時的な資金投入で結果が出るものでもありません。あまり近視眼的にならず、長期的な組織力の構築を目指すことこそが長期的に「Net Retention」を向上させることを忘れずにいたいものです。

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