カスタマーサクセス部門が追うべき、2つのKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）とは
組織の話をする前に、まずはカスタマーサクセス部門全体で追うべきKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）について振り返ってみましょう。
【図表1】カスタマーサクセスの成熟度モデル（出典：https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-company-wide-customer-success/）
【図表1】は連載の第2回でも説明したカスタマーサクセスの成熟度モデルです。カスタマーサクセス部門で追うべきKGIがあるとすれば、この図にある「Gross Retention」と「Expansion Rate」以外にはないと思います。
- Gross Retention：前年比で既存契約額の何%がサービス継続したか
- Expansion Rate：前年比で既存契約額の何%がサービス拡大したか
- Net Retention：上記２つを足したもの
※ただし、CS組織にポストセールスが含まれていない場合、2はCS部門のKGIの範囲外になります。
Gainsight社の理論では「Net Retention」の向上とCS組織の成熟度モデルには明確な相関関係があり、「Net Retention」を向上させようとした場合、成熟度モデルを上げることになります。これは言い換えれば、CS組織やその活動を洗練させることで、「Net Retention」は自然と向上していくということです。
私自身の経験からも言えますが、CS活動の結果もたらされる「Net Retention」の向上は一石一朝でできるものではありません。営業活動やマーケティング活動のように、キャンペーンなどの一時的な資金投入で結果が出るものでもありません。あまり近視眼的にならず、長期的な組織力の構築を目指すことこそが長期的に「Net Retention」を向上させることを忘れずにいたいものです。
