顧客体験を捉え直すことで仕事や組織への視野が広がった──サービスデザインがもたらした付加価値
──ここまでのお話を伺うに、サービスデザインの効果を強く実感されたプロジェクトだったと思います。続いては、2022年へ向けた具体的なアクションがスタートですね。具体的には、どのような取り組みを？
小山：JR西日本が目指すところは、お客さまの自発的な行動を促す情報提供の環境整備です。そのためには、パーソナライズ化された情報が必要ですが、まずは、お客さまが何を求めていらっしゃるのかの情報を把握しなければなりません。