顧客体験の改善を起点としたサービスデザインから、ビジョン策定までを行ったJR西日本が得たものとは
第3回ゲスト：西日本旅客鉄道株式会社 小山秀一氏、酒井宏誌氏、髙須優子氏、讃岐依李氏【後編】
「輸送障害時の危機意識」と「業務への誇り」が、サービスデザインプロジェクトを前進させた
──第三者によるインタビューを行うことで、隠れていた課題が明らかになっていったのですね。事務局だけでなく、関わる全員が本音で向き合っていることが伺えます。
株式会社コンセント・赤羽太郎氏（以下、敬称略）：JR西日本の皆さんは、とても協力的でした。サービスデザインにインタビューや観察は欠かせませんが、実施までの調整に時間がかかることが多いのです。しかし、事務局に強い調整力があり、調査期間は1ヶ月強とスピーディに進みました。また「輸送障害時の課題は感じていた。解決のためのヒアリングの機会がありがたい」と、資料を準備されていたチームもいらっしゃったほどです。
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