今回の調査では21分野、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもの。サイトによって企業側が享受した経済的メリットをシミュレーションしている。
サポートサイト価値は以下の計算式で算出したという。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円と設定
この計算によると、サポートサイト価値が最も高いのはdocomoで159億円、以下、楽天カードが126億円、パナソニックが115億円と続いたという。
